Marketingowe porażki – obsługa klienta w Polsce, część druga

„Nasz klient, nasz Pan”, „u nas najcenniejszy jest Klient”, „stawiamy na jakość obsługi”, „najwyższe standardy” – chyba nie ma w Polsce firmy, która nie posługuje się w komunikacji marketingowej podobnymi frazesami. Widzimy je wszędzie: na stronach internetowych, w reklamach telewizyjnych, na ulotkach i plakatach. Szkoda tylko, że te pięknie brzmiące obietnice są najczęściej bez pokrycia.


Inspiracji do napisania postu dostarczył mi zakończony kilka tygodni temu remont mieszkania. Przed rozpoczęciem prac budowlanych nie wierzyłem w prawdziwość twierdzenia, że remont obok, m.in.: rozwodu, jest jedną z najbardziej stresujących sytuacji w życiu. Teraz wiem to na pewno! Remont może okazać się prawdziwą traumą, głównie dzięki poziomowi usług świadczonych przez naszych rodzimych „fachowców od remontów” .

Specjaliści od remontów czyli kopanie klienta w tyłek
W niedawno recenzowanej na moim blogu marketingowym książce Jacka Pogorzelskiego „Mity marketingowe” można znaleźć opis kilku stereotypów ciągle żywych w świecie speców od remontów i firm budowlanych. Niektórzy z nich ciągle wierzą, że:

„Wszystko będzie OK, gdy będziesz głaskał klienta po głowie z jednej strony, a kopał go w tyłek z drugiej!”

Specjalność dnia naszych fachowców to składanie obietnic bez pokrycia, zwłaszcza co do terminu rozpoczęcia prac lub ich finalizacji. Komunikacja z klientem oraz zwykła ludzka rzetelność, także pozostawiają wiele do życzenia.

Przykład numer 1 to Pan Jakub S. z Hrubieszowa, którego miałem nieszczęście wynająć do wyremontowania łazienki i toalety. Termin rozpoczęcia prac przekładał jakieś 3 razy, w rezultacie straciłem 2 tygodnie czasu. W dniu, kiedy po raz pierwszy umówił się ze mną na obejrzenie mieszkania i rozpoczęcia pracy, spóźnił się jakieś 7 godzin. Zamiast o 12:00, przyjechał o 19:30, nie widząc w tym nic dziwnego i nie informując o kłopotach z dojazdem. Następnego dnia, zamiast rozpocząć pracę, imprezował z kuzynem. Zapomniał oczywiście, że był ze mną umówiony na godzinę 13:00, a kiedy zwróciłem mu telefonicznie uwagę, śmiertelnie się na mnie obraził. Kilka następnych dni upłynęło w dosyć nerwowej atmosferze, ale moja cierpliwość wyczerpała się w piątek.

Pomijam już fakt, iż koleś był jednym z najbardziej niewychowanych ludzi, jakich zdarzyło mi się w życiu spotkać. W piątek wpadł bowiem na genialny pomysł, że będzie łatał dziury w posadzce łazienki, zamiast wylać ją od nowa. Nawet taki laik jak ja wiedział, że to kompletny idiotyzm. Jak to uzasadniał Pan Jakub S. z Hrubieszowa? „Szkoda czasu. Przecież to będzie tak długo schło…” W tym momencie szlag mnie trafił. Jak na dodatek ten, tzw. „fachowiec”, zaczął po raz kolejny rozmowę o zaliczce, postanowiłem mu podziękować . Do tej pory żałuję, że nie wyrzuciłem go po pierwszym dniu i wyrzucam sobie, iż w przypływie przyzwoitości zapłaciłem mu za to co niby przez te kilka dni „zrobił”. Już nigdy więcej nie zatrudnię gości z takich co to mówią „będzie Pan zadowolony…”

Przykład nr 2 to firma JRG Dom Salon Drzwi i Okien z Głuska, gdzie zamówiłem drzwi wewnętrzne Polskone wraz z montażem. Na początku wszystko wyglądało wspaniale. Przyjechali do domu, zrobili pomiar futryn, następnie podpisałem umowę w ich siedzibie i wpłaciłem zaliczkę. Zgodnie z umową na wyprodukowanie i zamontowanie drzwi oraz ościeżnic miałem poczekać 4-5 tygodni. Po 7 tygodniach drzwi przyjechały z Niemiec i zaczęły się problemy. Okazało się, że:

– Polskone “zapomniało” zapakować rozet podklamkowych
– dwie ościeżnice zupełnie nie pasują, ponieważ spec z firmy JRG, Pan Radosław N., pomylił się przy pomiarze grubości ściany o kilka centymetrów!!!

Byliśmy z żoną po prostu wniebowzięci po zakomunikowaniu nam tych newsów przez dostawcę. Firma przeprosiła nas za kłopot i obiecała wymienić towar na nowy, co udało się jej załatwić po kolejnych 2 tygodniach. Cała operacja realizacji zamówienia zajęła więc firmie JRG 9 tygodni, zamiast zapisanych w umowie 4-5. Do mega żenującej sytuacji doszło także, kiedy upomnieliśmy się o rabat jako rekompensatę za niewywiązanie się z umowy w terminie. Niezrównany i błyskotliwy spec z firmy JRG, Pan Radosław N. stwierdził, że przecież „gwarantujemy Państwu montaż na najwyższym poziomie”. Zapomniał oczywiście, że ten montaż jest wliczony w cenę zamówienia. Po dłuższym zastanowieniu postanowił jednak wraz ze swoją firmą przyznać nam rabat w wysokości… 50 zł. Jak widać, dla firmy JRG czas klienta (4 tygodnie spóźnienia) nie jest przesadnie cenny.

W sferze deklaracji wygląda to oczywiście zupełnie inaczej. Pozwolę sobie zacytować słowa ze strony internetowej JRG! „Tworzymy zespół odpowiedzialnych fachowców, dla których priorytetem jest zaspokojenie oczekiwań i potrzeb osób decydujących się na współpracę z naszą firmą. Służymy fachowym doradztwem i wszechstronną obsługą Klienta. Zapewniamy profesjonalny autoryzowany montaż potwierdzony certyfikatami oraz bezkonkurencyjną obsługę posprzedażną”.

Kończąc temat remontów sięgnę po kolejny przykład z pokrewnej trochę dziedziny. W moim odczuciu ściśle związany z remontem i wyposażaniem nowego mieszkania.

Przykład nr 3 to sklep internetowy Mix Media, gdzie zamawiałem sprzęt AGD i RTV. Deklaracje? Cytat ze strony internetowej firmy: liczący obecnie ponad 50 osób zespół Mix-media stale doskonali umiejętności w zakresie  obsługi klientów…” Rzeczywistość? Panowie z fili lubelskiej sklepu, którzy odpisują na maile po kilku dniach albo w ogóle, lub zapominają oddzwonić z obiecaną wcześniej informacją o terminie dostawy. Jak nie zadzwonisz sam i nie zadbasz o swoje interesy, to na towar możesz czekać i czekać…

Nie tylko remonty czyli epopei o obsłudze klienta ciąg dalszy
Oddając sprawiedliwość naszym specom od remontów, także w innych sektorach rodzimej gospodarki można spotkać podobne przypadki. Absolutnie niedoścignionym wzorcem w tej dziedzinie jest nasza kolej. Poziom obsługi klienta w PKP i reszcie kolejowych spółek jest wręcz legendarny, ale o tym pisałem już w poprzednim poście. Ostatnimi czasy udało mi się znaleźć kilka równie ciekawych przypadków.

Zacznę od kolejnego klasyka, czyli Telekomunikacji Polskiej. Tepsa wraz ze swoją słynną niegdyś „Błękitną Linią” zdawała się wkraczać na powolną ścieżkę zmian. Jak wyboista jest ta droga przekonało się sporo klientów Telekomunikacji, w tym rodzice mojej żony. Jakieś dwie miesiąc temu wysłali do TP pismo z rezygnacją z telefonu stacjonarnego. Od tego czasu zapadła cisza. Zero odzewu, a telefon nadal działa. Tepsa postanowiła chyba wziąć swoich klientów na przeczekanie. Pewnie zapomnieli, że w misji firmy widnieje deklaracja, że T TP S.A. chce „zapewniać klientom satysfakcję i zadowolenie ze współpracy”.

Inna branża, ale poziom obsługi podobny. Centrum Warszawy, Złote Tarasy, sklep Saturn. Wyskoczyłem na chwilę z pracy, by kupić kabel do kamery cyfrowej. Nie za bardzo wiem, gdzie szukać i jak ten kabel wygląda. Pytam po kolei w 3 stanowiskach i za każdym razem odsyłają mnie, gdzie indziej. Lekka konsternacja. Podchodzę do grupy kilku zawzięcie dyskutujących pracowników i proszę o pomoc. Jakiś koleś, zajęty rozśmieszaniem swoich koleżanek, mówi: “Trzeci rząd, skręcić w prawo i tam Pan sobie poszuka”. „Wielkie dzięki za pomoc i dokładne wskazówki” – myślę sobie, grzebiąc kilka minut później w stosie kabli. Przy okazji przypominam sobie, że na stronie internetowej Saturn chwali się otrzymaniem złotego godła ogólnopolskiego konkursu Laur Konsumenta 2010.
Na zakończenie – Cyfrowy Polsat. To raczej drobiazg w porównaniu z przypadkami opisanymi powyżej. Obsługa z salonu w Hrubieszowie sprzedając antenę i dekoder „zapomniała” wspomnieć nam o małym drobiazgu. W wielu miejscach w Polsce dekoder jest bezużyteczny, ponieważ antena nie łapie zasięgu. W odbiorze sygnału może przeszkodzić blok z naprzeciwka, a nawet rozwieszone pranie czy liście drzew. Tutaj mam jednaj największe pretensje do samego siebie. Każde większe zakupy w naszym kraju należy przecież poprzedzić dokładnym researchem w internecie. Na informację od obsługi liczyć raczej nie można!

Komunikacja i rzeczywistość: odwieczni wrogowie
Opisane powyżej przypadki to tylko wierzchołek góry lodowej. Bez zbytniego wysiłku na pewno mógłbyś wymienić co najmniej kilka podobnych zdarzeń, jakie miałeś „nieszczęście” przeżyć w swoim życiu. Szkopuł tkwi w tym, że wiele firm w Polsce ciągle wierzy w kilka mitów marketingowych opisanych w książce Jacka Pogorzelskiego.

Stereotyp o „głaskaniu klienta w głowę i kopaniu w tyłek” już wspomniałem. Dochodzi do tego mit o „rzeczywistości, która daje się zaklinać”, co prowadzi do stosowania komunikacji opartej na overpromise, czyli obietnicy, która nigdy nie zostaje spełniona. Litanię zamyka zaś wiara w tezę o „komunikacji, która powinna pokazywać rzeczywistość lepszą niż jest”. Przez to wszystko firmy świadczące usługi w Polsce cierpią na chroniczny brak spójności, pomiędzy tym co komunikują, a tym co dają klientom w rzeczywistości. Papier, ulotka czy strona internetowa przyjmą przecież wszystko, a klientom pozostaje tylko niesmak, złość i zgrzytanie zębami.

Kolejna część cyklu na marketingowych porażkach jeszcze w styczniu! Tym razem napiszę kilka słów o służbie zdrowia.
PS. interesujący artykuł na podobny temat znajdziecie na blogu Jacka Pogrzelskiego z Prime Code. Tytuł brzmi: „Musisz tak działać, a nie tylko to komunikować”.

Spodobał ci się wpis? Doceń autora „lajkiem”!



Nie chcesz przegapić kolejnych wpisów? Zapisz się na newsletter.

Jacek Lipski

Marketer z ponad 15 letnim doświadczeniem. Od 2015 r. niezależny konsultant specjalizujący się w doradztwie strategicznym i marketingowym dla MŚP oraz startupów. Doświadczenie zawodowe zdobywał m.in.: w agencji reklamowej Vena Art w Lublinie oraz w korporacyjnych działach komunikacji marketingowej (Żagiel S.A. w Warszawie) oraz komunikacji wewnętrznej (Vattenfall Distribution Poland w Gliwicach).