Polska kolej i customer experience czyli jak mieć pasażera w dupie

Dzisiaj krótka opowieść o tym, dlaczego z całego serca nienawidzę PKP. Jeżdżę pociągami od lat, bo lubię. W busach jest mi prostu za ciasno i generalnie trudno się rozłożyć z laptopem, a ja zawsze nadrabiam w drodze zaległości. Dużo rzeczy się zmieniło, bo niby XXI wiek, więc ogarnęli “miejscówki” (kiedyś zakup biletu nie gwarantował miejsca siedzącego), sprzedaż internetową biletów, itp. Dawno też nie doświadczyłem numeru z podstawianiem składu z awarią ogrzewania przy -20 na dworze (jechałem kiedyś takim kursem z Lublina do Wawy, niezapomniane przeżycie). Wydaje mi się też, ze opóźnienia pociągów są nieco rzadsze niż kiedyś, choć do ideału sporo jeszcze brakuje. Wspólny rozkład dla różnych spółek kolejowych, najlepiej stały na cały rok (w większości krajów UE rozkład jest zmieniany co roku, tylko w Polsce co pół roku) – od biedy mogę bez tego przeżyć. Jednego przeżyć za to nie mogę. Jako marketer jestem przewrażliwiony na punkcie customer experience, więc za każdym razem z przerażeniem obserwuję, jak polska kolej “ma wyjebane na pasażerów” (przepraszam za wulgaryzm, ale inaczej tego nazwać nie można).

Klasyczny przykład z mojej wtorkowej podróży do Warszawy. 0 10 rano miałem prowadzić warsztaty w stolicy, wyjątkowo nie mogłem pojechać dzień wcześniej, więc wybrałem pociąg o 4:22. Spory zapas, na miejscu miałem być o 7:05. Zajeżdżam spokojnie na dworzec, mam 35 min. do odjazdu. Informacja zamknięta, na tablicy informacja że pociąg odjeżdża z peronu II. Kieruję tam swoje kroki, gdy nagle podbiega do mnie wygladający na obcokrajowca ziomek i pyta z nadzieją w głosie, czy mówię po angielsku (to pewnie wpływ tego, że noszę okulary 😊). Pokazuje mi bilet, okazuje się że jedziemy tym samym pociągiem. Na dworcu remont peronów, więc zaoferowałem się że pokażę mu drogę (okazało się, że jest z Portugalii, więc sami rozumiecie przyjaźń polsko-portugalska i te sprawy, polska gościnność). Wychodzimy na dwór, zakładam czapkę (było zimno), a mój nowo poznany ziomek zorientował się w tej chwili, że swoją czapkę zostawił w Bolcie. Zostawia mi więc swoje bagaże (ufny naród Ci Portugalczycy, albo dobrze mi z oczu patrzy) i biegnie przed dworzec odebrać swoją własność. Do odjazdu 10 minut, a ja właśnie dostrzegam, że coś jest nie tak. Na pierwszym peronie stoi pociąg do Wawy, który odjeżdza o 4:35. Patrzę jeszcze raz na bilet. Jak wół pisze, że Lublin-Warszawa, bez przesiadek i żadnych dodatkowych atrakcji.

Coś mnie jednak tknęło i zapytałem kolejarza, który gdzieś mi się napatoczył po drugiej stronie peronu. I wszystko jasne. Ten zajebisty pociąg o 4:22 do Wawy to autobus do Puław, gdzie jest dopiero przesiadka. SZKODA TYLKO, ŻE KTOŚ ZAPOMNIAŁ MNIE O TYM POINFORMOWAĆ, NAPISAĆ COKOLWIEK NA BILECIE CZY W ROZKŁADZIE NA STRONIE WWW!

Nieważne. Portugalczyka nie ma, więc taszczę swoje torby i jego majdan (przecież nie zostawię na peronie jego gratów) i biegnę z tym całym ustrojstwem przed dworzec. Rzutem na taśmę zdążyłem. Oddałem bagaż i doholowałem Portugalczyka na autobus. Jego mina jak tłumaczyłem mu, że to nie pociąg, a autobus po prostu bezcenna. Tym razem się udało, choć rzecz jasna pociąg z Puław do Wawy dojechał z 45 minutowym opóźnieniem.

Niby happy end, niby wiem że to Polska czyli kraj gdzie generalnie możesz polegać tylko na sobie, ale przyznam szczerze że takie sytuacje wyprowadzają mnie zawsze z równowagi. Czy naprawdę tak trudno jest zmienić informację na stronie, wydrukować 2 zdania na bilecie czy przykleić cholerną kartkę na rozkładzie? Czy naprawdę tak trudno wykazać minimum empatii i wejść w buty pasażerów? Dla kolei to pewnie zadanie nie do przeskoczenia. Doskonale wiem, co jest powodem tego błędu. Kolej zakładała bowiem, że od końca listopada pociągi będą kursować już normalną trasą do Puław (bez komunikacji zastępczej). Ambitny plan spalił na panewce, natomiast o uwzględnieniu tego w internetowym rozkładzie jazdy to już nikt nie pomyślał. Z drugiej strony jak obserwuję od lat ten cały burdel, jakim są polskie koleje (tak wiem, że to różne spółki) to cały czas odnoszę wrażenie, że im pasażerowie nie są potrzebni do szczęścia. To zło konieczne. Woleliby wozić powietrze, bo ono nie narzeka, nie marudzi i nie składa reklamacji.

Tyle w temacie. Pozdrawiam serdecznie wszystkich miłośników kolei w tym kraju.

Logo Jacek Lipski

Spodobał ci się wpis? Doceń autora „lajkiem”!



Nie chcesz przegapić kolejnych wpisów? Zapisz się na newsletter.

Podobne wpisy:

  1. Customer experience – cyfrowa transformacja restauracji, której nie możesz przegapić
  2. Polska szkoła (de)motywacji czyli STOP DOŁOWANIU DZIECI W SZKOLE
  3. Polska szkoła (de)motywacji
  4. Polska kampania wyborcza 2011 – nuda, marazm oraz brak polotu. Spoty i knoty!

Jacek Lipski

Ekspert ds. strategii marketingowych dla MŚP w B&L Consulting. Mentor w AIP Lublin oraz współautor e-booka "Lubelskie Startupy 2015". Poprzednio Social Media & Account Manager w agencji reklamowej Vena Art, specjalista ds. komunikacji marketingowej w Żagiel S.A, oraz asystent ds. komunikacji wewnętrznej w Vattenfall Distribution Poland. Po godzinach pasjonat "creative writing", polskich kryminałów i koszykówki.