Bloger popełnia błąd! O zarządzaniu kryzysem na blogu

Co ma wspólnego pisanie bloga z zarządzaniem kryzysowym? Czy publikując post możesz wywołać mały kryzys wizerunkowy? Odpowiedz brzmi TAK… jeżeli podchodzisz poważnie do tego co robisz i szanujesz swoich czytelników. Tak jak w życiu, tak i pisząc bloga zdarza nam się popełniać błędy. Pomyłki językowe, faktograficzne, nieprzemyślane opinie – błędów nie da się uniknąć, ale warto wiedzieć jak sobie radzić z ich skutkami. Oto case mikro kryzysu, jaki przerabiałem na blogu kilka miesięcy temu. Warto przeczytać. Lepiej uczyć się na cudzych błędach niż na własnych…

 

Esencją każdego bloga, poza możliwością wyrażenia przez autora własnych opinii, są komentarze czytelników. Nikt z nas nie pisze przecież  bloga sam dla siebie. To nie pamiętnik, który wkłada się głęboko do szuflady. Warto jednak wiedzieć, że czytelnicy blogów są zwykle bardzo wymagający. Bardzo szybko wychwycą Twoją potknięcia (chwała im za to) i dadzą znać o tym w komentarzach. Zrobiłeś poważny błąd w poście? Negatywny komentarz masz prawie jak w banku. Jak się wtedy zachować? Posłuchaj mojej historii…

 

W piątek 12 listopada 2010 r. opublikowałem na blogu, jeszcze na starej blogspotowej domenie, post „Hej, kto żyw na wybory, czyli o marketingu w wyborach samorządowych”. Pisałem o materiałach reklamowych i promocyjnych kandydatów na lokalnych władców. Komentując billboard kandydata na burmistrza Hrubieszowa Mirosława Serafina (patrz zdjęcie)  napisałem:  „tradycje sojuszu tronu z ołtarzem są w Hrubieszowie ciągle żywe”. Była to moja reakcja na budynek, który zauważyłem w tle bilboardu. Byłem przekonany, że to Kościół, stąd też wzięła się ta uwaga. Mój błąd bardzo szybko uświadomił mi jednej z internautów:

 

„To nie jest obraz kościoła w tle bilbordu Serafina, tylko dworek DuChateau, siedziba muzeum i jeden z najbardziej rozpoznawalnych budynków w Hrubieszowie”.

 

Potem ruszyła mała lawina. Okazało się, że poza komentarzem internauta wrzucił również link do postu na lokalne forum hrubieszowskie. Blog zanotował ponad 300 odwiedzin ze wspomnianego forum. Dostałem jeszcze kilka „miłych” anonimowych komentarzy w rodzaju:

 

„Oj to jakaś nie prawda z tym kościołem, w tle nie ma kościoła, tylko Dworek Du Chateau to jeden (ale nie jedyny) z najciekawszych zabytków Hrubieszowa.”

„I znowu dezinformacja ma pan nie sprawdzone informacje żądam przeprosin mieszkańców Hrubieszowa i sprostowania w tle jest Dworek Du Chatea.”

 

Jak rozwiązałem mikro kryzys? W jedyny sposób możliwy w social media -błyskawicznie posypałem głowę popiołem!

  1. Od razu poprawiłem treść postu.
  2. Zamieściłem w komentarzach przeprosiny i informację o dokonanej zmianie.
  3. Następnego dnia opublikowałem specjalny post ze sprostowaniem oraz przeprosinami dla wszystkich mieszkańców Hrubieszowa i czytelników mojego bloga.

 

Nie jest to może specjalnie odkrywcza metoda, ale na pewno skuteczna. Moja wina była ewidentna, więc nie było sensu iść w zaparte i kręcić. Takie postępowanie w social media nigdy nie zdaje egzaminu, o czym jednak wiele dużych firm (np. Nestle, Nikon, HTC, PZU) ciągle chyba nie wie. Jak zareagowali czytelnicy bloga na moją akcję? Mój przypadek był oczywiście w mikro skali, ale przyznaję że kamień spadł mi z serca, jak przeczytałem pierwszy komentarz po opublikowaniu sprostowania:

 

„Jacek brawo za szybka reakcje. Jeszcze będą z Ciebie ludzie. Ja zajmuje się marketingiem sportowym. Może w przyszłości coś zrobimy razem…:) Powodzenia. Pozdrawiam, Mario”

 

Morał z tej historii jest następujący. Blogerzy to ludzie, zdarza im się popełniać błędy, i tak jak ludzie muszą umieć za nie przeprosić. Jedyna różnica jest taka, że na właściwą reakcję mają zwykle dużo mniej czasu niż ludzie ze świata off line. Tak więc  drogi blogerze, jeżeli popełniłeś błąd to powiedz prawdę i zamieść przeprosiny! To jedyna skuteczna metoda zarządzania kryzysem na blogu, jaką znam.

 

Ps. inspiracją do napisania posta był tekst „Blogers are human-and yes-we make mistakes” opublikowany przez Brooke Nolan na blogu PRtips.com.uk . Dowiedziałem się o nim z aktualności na PROTO.PL . Do podobnych wniosków w temacie kryzysów w social media doszło wcześniej sporo osób, polecam m.in. lekturę krótkiego postu na blogu SocialGuru.pl .

Spodobał ci się wpis? Doceń autora „lajkiem”!



Nie chcesz przegapić kolejnych wpisów? Zapisz się na newsletter.

No related posts.

Jacek Lipski

Ekspert ds. strategii marketingowych dla MŚP w B&L Consulting. Mentor w AIP Lublin oraz współautor e-booka "Lubelskie Startupy 2015". Poprzednio Social Media & Account Manager w agencji reklamowej Vena Art, specjalista ds. komunikacji marketingowej w Żagiel S.A, oraz asystent ds. komunikacji wewnętrznej w Vattenfall Distribution Poland. Po godzinach pasjonat "creative writing", polskich kryminałów i koszykówki.