Marketingowe porażki – obsługa klienta w Polsce, część druga

„Nasz klient, nasz Pan”, „u nas najcenniejszy jest Klient”, „stawiamy na jakość obsługi”, „najwyższe standardy” – chyba nie ma w Polsce firmy, która nie posługuje się w komunikacji marketingowej podobnymi frazesami. Widzimy je wszędzie: na stronach internetowych, w reklamach telewizyjnych, na ulotkach i plakatach. Szkoda tylko, że te pięknie brzmiące obietnice są najczęściej bez pokrycia.


Inspiracji do napisania postu dostarczył mi zakończony kilka tygodni temu remont mieszkania. Przed rozpoczęciem prac budowlanych nie wierzyłem w prawdziwość twierdzenia, że remont obok, m.in.: rozwodu, jest jedną z najbardziej stresujących sytuacji w życiu. Teraz wiem to na pewno! Remont może okazać się prawdziwą traumą, głównie dzięki poziomowi usług świadczonych przez naszych rodzimych „fachowców od remontów” .

Specjaliści od remontów czyli kopanie klienta w tyłek
W niedawno recenzowanej na moim blogu marketingowym książce Jacka Pogorzelskiego „Mity marketingowe” można znaleźć opis kilku stereotypów ciągle żywych w świecie speców od remontów i firm budowlanych. Niektórzy z nich ciągle wierzą, że:

„Wszystko będzie OK, gdy będziesz głaskał klienta po głowie z jednej strony, a kopał go w tyłek z drugiej!”

Specjalność dnia naszych fachowców to składanie obietnic bez pokrycia, zwłaszcza co do terminu rozpoczęcia prac lub ich finalizacji. Komunikacja z klientem oraz zwykła ludzka rzetelność, także pozostawiają wiele do życzenia.

Przykład numer 1 to Pan Jakub S. z Hrubieszowa, którego miałem nieszczęście wynająć do wyremontowania łazienki i toalety. Termin rozpoczęcia prac przekładał jakieś 3 razy, w rezultacie straciłem 2 tygodnie czasu. W dniu, kiedy po raz pierwszy umówił się ze mną na obejrzenie mieszkania i rozpoczęcia pracy, spóźnił się jakieś 7 godzin. Zamiast o 12:00, przyjechał o 19:30, nie widząc w tym nic dziwnego i nie informując o kłopotach z dojazdem. Następnego dnia, zamiast rozpocząć pracę, imprezował z kuzynem. Zapomniał oczywiście, że był ze mną umówiony na godzinę 13:00, a kiedy zwróciłem mu telefonicznie uwagę, śmiertelnie się na mnie obraził. Kilka następnych dni upłynęło w dosyć nerwowej atmosferze, ale moja cierpliwość wyczerpała się w piątek.

Pomijam już fakt, iż koleś był jednym z najbardziej niewychowanych ludzi, jakich zdarzyło mi się w życiu spotkać. W piątek wpadł bowiem na genialny pomysł, że będzie łatał dziury w posadzce łazienki, zamiast wylać ją od nowa. Nawet taki laik jak ja wiedział, że to kompletny idiotyzm. Jak to uzasadniał Pan Jakub S. z Hrubieszowa? „Szkoda czasu. Przecież to będzie tak długo schło…” W tym momencie szlag mnie trafił. Jak na dodatek ten, tzw. „fachowiec”, zaczął po raz kolejny rozmowę o zaliczce, postanowiłem mu podziękować . Do tej pory żałuję, że nie wyrzuciłem go po pierwszym dniu i wyrzucam sobie, iż w przypływie przyzwoitości zapłaciłem mu za to co niby przez te kilka dni „zrobił”. Już nigdy więcej nie zatrudnię gości z takich co to mówią „będzie Pan zadowolony…”

Przykład nr 2 to firma JRG Dom Salon Drzwi i Okien z Głuska, gdzie zamówiłem drzwi wewnętrzne Polskone wraz z montażem. Na początku wszystko wyglądało wspaniale. Przyjechali do domu, zrobili pomiar futryn, następnie podpisałem umowę w ich siedzibie i wpłaciłem zaliczkę. Zgodnie z umową na wyprodukowanie i zamontowanie drzwi oraz ościeżnic miałem poczekać 4-5 tygodni. Po 7 tygodniach drzwi przyjechały z Niemiec i zaczęły się problemy. Okazało się, że:

– Polskone „zapomniało” zapakować rozet podklamkowych
– dwie ościeżnice zupełnie nie pasują, ponieważ spec z firmy JRG, Pan Radosław N., pomylił się przy pomiarze grubości ściany o kilka centymetrów!!!

Byliśmy z żoną po prostu wniebowzięci po zakomunikowaniu nam tych newsów przez dostawcę. Firma przeprosiła nas za kłopot i obiecała wymienić towar na nowy, co udało się jej załatwić po kolejnych 2 tygodniach. Cała operacja realizacji zamówienia zajęła więc firmie JRG 9 tygodni, zamiast zapisanych w umowie 4-5. Do mega żenującej sytuacji doszło także, kiedy upomnieliśmy się o rabat jako rekompensatę za niewywiązanie się z umowy w terminie. Niezrównany i błyskotliwy spec z firmy JRG, Pan Radosław N. stwierdził, że przecież „gwarantujemy Państwu montaż na najwyższym poziomie”. Zapomniał oczywiście, że ten montaż jest wliczony w cenę zamówienia. Po dłuższym zastanowieniu postanowił jednak wraz ze swoją firmą przyznać nam rabat w wysokości… 50 zł. Jak widać, dla firmy JRG czas klienta (4 tygodnie spóźnienia) nie jest przesadnie cenny.

W sferze deklaracji wygląda to oczywiście zupełnie inaczej. Pozwolę sobie zacytować słowa ze strony internetowej JRG! „Tworzymy zespół odpowiedzialnych fachowców, dla których priorytetem jest zaspokojenie oczekiwań i potrzeb osób decydujących się na współpracę z naszą firmą. Służymy fachowym doradztwem i wszechstronną obsługą Klienta. Zapewniamy profesjonalny autoryzowany montaż potwierdzony certyfikatami oraz bezkonkurencyjną obsługę posprzedażną”.

Kończąc temat remontów sięgnę po kolejny przykład z pokrewnej trochę dziedziny. W moim odczuciu ściśle związany z remontem i wyposażaniem nowego mieszkania.

Przykład nr 3 to sklep internetowy Mix Media, gdzie zamawiałem sprzęt AGD i RTV. Deklaracje? Cytat ze strony internetowej firmy: liczący obecnie ponad 50 osób zespół Mix-media stale doskonali umiejętności w zakresie  obsługi klientów…” Rzeczywistość? Panowie z fili lubelskiej sklepu, którzy odpisują na maile po kilku dniach albo w ogóle, lub zapominają oddzwonić z obiecaną wcześniej informacją o terminie dostawy. Jak nie zadzwonisz sam i nie zadbasz o swoje interesy, to na towar możesz czekać i czekać…

Nie tylko remonty czyli epopei o obsłudze klienta ciąg dalszy
Oddając sprawiedliwość naszym specom od remontów, także w innych sektorach rodzimej gospodarki można spotkać podobne przypadki. Absolutnie niedoścignionym wzorcem w tej dziedzinie jest nasza kolej. Poziom obsługi klienta w PKP i reszcie kolejowych spółek jest wręcz legendarny, ale o tym pisałem już w poprzednim poście. Ostatnimi czasy udało mi się znaleźć kilka równie ciekawych przypadków.

Zacznę od kolejnego klasyka, czyli Telekomunikacji Polskiej. Tepsa wraz ze swoją słynną niegdyś „Błękitną Linią” zdawała się wkraczać na powolną ścieżkę zmian. Jak wyboista jest ta droga przekonało się sporo klientów Telekomunikacji, w tym rodzice mojej żony. Jakieś dwie miesiąc temu wysłali do TP pismo z rezygnacją z telefonu stacjonarnego. Od tego czasu zapadła cisza. Zero odzewu, a telefon nadal działa. Tepsa postanowiła chyba wziąć swoich klientów na przeczekanie. Pewnie zapomnieli, że w misji firmy widnieje deklaracja, że T TP S.A. chce „zapewniać klientom satysfakcję i zadowolenie ze współpracy”.

Inna branża, ale poziom obsługi podobny. Centrum Warszawy, Złote Tarasy, sklep Saturn. Wyskoczyłem na chwilę z pracy, by kupić kabel do kamery cyfrowej. Nie za bardzo wiem, gdzie szukać i jak ten kabel wygląda. Pytam po kolei w 3 stanowiskach i za każdym razem odsyłają mnie, gdzie indziej. Lekka konsternacja. Podchodzę do grupy kilku zawzięcie dyskutujących pracowników i proszę o pomoc. Jakiś koleś, zajęty rozśmieszaniem swoich koleżanek, mówi: “Trzeci rząd, skręcić w prawo i tam Pan sobie poszuka”. „Wielkie dzięki za pomoc i dokładne wskazówki” – myślę sobie, grzebiąc kilka minut później w stosie kabli. Przy okazji przypominam sobie, że na stronie internetowej Saturn chwali się otrzymaniem złotego godła ogólnopolskiego konkursu Laur Konsumenta 2010.
Na zakończenie – Cyfrowy Polsat. To raczej drobiazg w porównaniu z przypadkami opisanymi powyżej. Obsługa z salonu w Hrubieszowie sprzedając antenę i dekoder „zapomniała” wspomnieć nam o małym drobiazgu. W wielu miejscach w Polsce dekoder jest bezużyteczny, ponieważ antena nie łapie zasięgu. W odbiorze sygnału może przeszkodzić blok z naprzeciwka, a nawet rozwieszone pranie czy liście drzew. Tutaj mam jednaj największe pretensje do samego siebie. Każde większe zakupy w naszym kraju należy przecież poprzedzić dokładnym researchem w internecie. Na informację od obsługi liczyć raczej nie można!

Komunikacja i rzeczywistość: odwieczni wrogowie
Opisane powyżej przypadki to tylko wierzchołek góry lodowej. Bez zbytniego wysiłku na pewno mógłbyś wymienić co najmniej kilka podobnych zdarzeń, jakie miałeś „nieszczęście” przeżyć w swoim życiu. Szkopuł tkwi w tym, że wiele firm w Polsce ciągle wierzy w kilka mitów marketingowych opisanych w książce Jacka Pogorzelskiego.

Stereotyp o „głaskaniu klienta w głowę i kopaniu w tyłek” już wspomniałem. Dochodzi do tego mit o „rzeczywistości, która daje się zaklinać”, co prowadzi do stosowania komunikacji opartej na overpromise, czyli obietnicy, która nigdy nie zostaje spełniona. Litanię zamyka zaś wiara w tezę o „komunikacji, która powinna pokazywać rzeczywistość lepszą niż jest”. Przez to wszystko firmy świadczące usługi w Polsce cierpią na chroniczny brak spójności, pomiędzy tym co komunikują, a tym co dają klientom w rzeczywistości. Papier, ulotka czy strona internetowa przyjmą przecież wszystko, a klientom pozostaje tylko niesmak, złość i zgrzytanie zębami.

Kolejna część cyklu na marketingowych porażkach jeszcze w styczniu! Tym razem napiszę kilka słów o służbie zdrowia.
PS. interesujący artykuł na podobny temat znajdziecie na blogu Jacka Pogrzelskiego z Prime Code. Tytuł brzmi: „Musisz tak działać, a nie tylko to komunikować”.

Spodobał ci się wpis? Doceń autora „lajkiem”!



Nie chcesz przegapić kolejnych wpisów? Zapisz się na newsletter.

Podobne wpisy:

  1. Największe marketingowe porażki – PKP, część pierwsza
  2. Kontrowersja i prowokacja w reklamie – część druga

Jacek Lipski

Ekspert ds. strategii marketingowych dla MŚP w B&L Consulting. Mentor w AIP Lublin oraz współautor e-booka "Lubelskie Startupy 2015". Poprzednio Social Media & Account Manager w agencji reklamowej Vena Art, specjalista ds. komunikacji marketingowej w Żagiel S.A, oraz asystent ds. komunikacji wewnętrznej w Vattenfall Distribution Poland. Po godzinach pasjonat "creative writing", polskich kryminałów i koszykówki.

  • Radosław N

    Szanowny Panie
    Z całym Szacunkiem ale chyba się Pan troche myli z prawdą co prawda jestem byłym pracownikiem formy JRG Dom to nadal twierdze że usługi wykonywane przez tą firmę są na wysokim poziomie to ze Pol-Skone zapomniało rozet i że trwało to 7 tygodni tego nie kwestionuję natomiast JRG poniekąd nie miało na to wpływu natomiast to że pomiar został żle wykonany z tym się nie zgodze absolutnie , Prace pomiarowe były wykonywane przed remontem ścian zreszta przy obecności osoby która podawała grubości ścian jakie będą a to że podczas remontu została nałozona warstwa tynku/gipsu przekraczająca zakres ościeznicy o tym juz nie raczy Pan wspomnieć , tym bardziej że nikt nie informował o takie mozliwości podczas pomiaru . Z uwagi ze błąd w zamówieniu rozstawu ościeznicy nie wynikał w 100% z mojej winy ( Państwo nie powiedzieli a ja nie zapytałem ) wiec potraktowaliśmy wymiane tych ościeznic jako gratisową dodatkowo otrzymał Pan tak jak pisze rabat 50 zł . Dziwię sie tylko że potrafi Pan w sposób tak cyniczny opisywać zaistniałą sytuację zdaje sobnie sprawę że ciezko jest się przynać to swoich niedociągnięć z uwagi na zajmowane stanowisko (Specjalista ds. komunikacji marketingowej) Domyslam się że ten wpis szybko zniknie z tego bloga natomiast piszę to dla Panskiej informacji

    • http://www.jaceklipski.pl Jacek

      Szanowny Panie,
      Dziękuję za tak wyczerpujący komentarz. Nie zwykłem usuwać wpisów z mojego blogu, nawet jeżeli są tak absurdalne, jak ten Pana autorstwa. To co jedni nazywają cynizmem, inni nazywają bolesną prawdą, która niekiedy kole w oczy tych najbardziej zainteresowanych. W trakcie pisania tego komentarza najwyraźniej zawiodła Pana pamięć, więc pozwolę sobie przypomnieć Panu kilku faktów.

      Sprawa nr 1 – „Skone zapomniało rozet i że trwało to 7 tygodni tego nie kwestionuję natomiast JRG poniekąd nie miało na to wpływu…” – szczerze mówiąc guzik mnie takie tłumaczenia obchodzą, ja nie zawierałem umowy z Polskone tylko z JRG i obowiązkiem tej firmy było dopilnować jakości i terminowości dostawy. Jak mają kłopoty z wyegzekwowaniem czegoś od dostawcy, to ich problem a nie mój.

      Sprawa nr 2 – „Prace pomiarowe były wykonywane przed remontem ścian zreszta przy obecności osoby która podawała grubości ścian jakie będą a to że podczas remontu została nałozona warstwa tynku/gipsu przekraczająca zakres ościeznicy o tym juz nie raczy Pan wspomnieć , tym bardziej że nikt nie informował o takie mozliwości podczas pomiaru” – owszem prace pomiarowe były dokonywane przed remontem ścian, ale w trakcie remontu nikt nie nakładał tam żadnej dodatkowej warstwy tynku ani gipsu. Poza tym Drogi Panie grubości ściany nikt Panu nie podawał, bo sam Pan je sobie zmierzył. To że zrobił Pan to nieudolnie to już zupełnie inna sprawa. Przypominam także, że w efekcie Pana pomiarów zamówione ościeżnice przyszły za duże (o 20 cm), a nie za małe, tak jak Pan raczył napisać. Celowo się Pan mija z prawdą czy pamięć zawodzi?

      Sprawa nr 3 – „…wiec potraktowaliśmy wymiane tych ościeznic jako gratisową dodatkowo otrzymał Pan tak jak pis ze rabat 50 zł” – super, gratisowa wymiana źle wymierzonych przez Pana ościeżnic, 7 tygodni czekania i rabat w zawrotnej wysokości 50 zł, powinienem być mega szczęśliwy, nieprawdaż?

      Mam nadzieję, że powyższy wpis skłoni Pana do dokonania kilku refleksji natury „życiowej”.

      Pozdrawiam
      Jacek Lipski

  • Andy

    Drogi Panie Jacku,
    Ostatnio przegladalem strony internetowe w poszukiwaniu problematyki obslugi klienta w Polsce i z przykroscia stwierdzam, ze Pana blog jest jednym z niewielu, ktore sensownie poruszaja te kwestie. Czytajac rozne dyskusje „specjalistow” od marketingu oraz dodajac do tego wlasne doswiadczenia niestety dochodze do przekonania, ze wsrod polskich przedsiebiorcow kwestie obslugi klienta sa postrzegane jako jakas „wiedza tajemna”, cos niezrozumialego i nie poddajacego sie zdroworozsadkowej analizie. Jeden z menedzerow pisze: „czyli bycie milym dla klientow sie oplaca?”W odpowiedzi na Pana blog Pan Radoslaw oskarza o cynizm i sugeruje, ze jego odpowiedz usunie Pan z bloga!!!! Bardzo to smutne.
    Pozwole sobie dodac pare uwag odnosnie obslugi klienta, uwag ktore wynikaja z mojego doswiadczenia zawodowego (pracuje od siedmiu lat jako agent zajmujacy sie wylacznie obsluga klienta dla linii lotniczych). Faktem jest, ze klient czuje sie lepiej obsluzony, jezeli zostanie potraktowany kulturalnie. Chodzi tu o proste sprawy, trzy rzeczy: dzien dobry, dziekuje i do widzenia. Dobrze jest tez, jezeli traktuje sie klienta przyjaznie (niewymuszony usmiech wystarczy). Mowie to odnosnie pytania owego menedzera, czy oplaca sie byc milym dla klientow.
    Faktem jest jednak, ze bycie milym, pomimo swojej niewatpliwej wartosci, nie jest najistotniejsze w tej branzy. Klient nie bedzie zadowolony, jezeli ktos milo i kulturalnie przysporzy mu problemow. Klient placi pieniadze (niejednokrotnie duze) po to, zeby nie miec problemow! Po to, zeby sie nie denerwowac i nie frustrowac. I tu uwaga do Pana Radoslawa: wasza firma zrobila dokladnie to, czego nie powinna byla zrobic – klient zaplacil, a w zamian otrzymal problemy i wkurzajaca sytuacje. Piszac odpowiedz na blog, jeszcze Pan dolozyl, oskarzajac klienta o to, ze jest niesprawiedliwy, cyniczny i ze nieslusznie sie denerwuje. Panie Radku, niech sie Pan przez chociaz piec sekund postawi w sytuacji Pana Jacka! Zaplacil, dostal w koncu (po dlugich problemach) to co chcial, ale przy okazji otrzymal (razem z zona) dlugotrwaly wzrost cisnienia. Chcialby Pan, zeby sie cos takiego Panu przytrafilo? Bardzo watpie.
    Niestety, z moich doswiadczen wynika, ze obsluga klienta w Polsce LEZY. Nie da sie tu mowic nawet o niskiej jakosci, klient po prostu u nas nie jest obslugiwany. Jeden z menedzerow w dyskusji on-line zawyrokowal, ze poziom obslugi klienta zalezy od polityki firmy. Ten pan najwyrazniej byl tak zaabsorbowany uzywaniem fachowej terminologii, ze zapomnial o najbardziej podstawowym fakcie: firma istnieje dzieki klientom, firma uzyskuje zysk tylko i wylacznie ZA PIENIADZE KLIENTOW. KAZDY STRACONY KLIENT TO STRACONE PIENIADZE. Smutne jest to, ze wlasciciele firm wydaja sie tego nie rozumiec. Klient jest traktowany jak intruz, jak ktos kto pojawia sie aby z definicji przysparzac problemy, ktos kogo trzeba jak najszybciej splawic (po uprzednim zainkasowaniu pieniedzy). Kilka miesiecy temu zamowilem zonie pralke w Euro AGD, a poniewaz nie moglem byc obecny w domu w dniu dostawy, oplacilem dodatkowa usluge montazu. Specjalnie zaplacilem za to, aby nowa pralke wniesiono, zainstalowano, a stara wyniesiono. Panowie przyszli z pralka, starej wyniesc nie chcieli, a co do nowej, to nie mieli nawet narzedzi, zeby usunac blokady zabezpieczajace beben. Uznali, ze nie ma problemu w tym, aby zostawic moja zone ze stara pralka i bez zainstalowania nowej. Zona musiala zrobic im awanture, dac im wlasne narzedzia i panowie „laskawie” w koncu zrobili to, za co sie im wczesniej zaplacilo. Takich przykladow „obslugi klienta” naogladalem sie w Polsce az do mdlosci. Poczynajac od drobnych rzeczy (jak to ze w sklepie podchodzi sie do lady, a panie laskawie ignoruja klienta i prowadza rozmowe o „kwiatkach i kolorach”; albo w sklepie Praktiker pracownicy wrecz uciekaja przed klientem, ktory sie zbliza do nich, aby o cos zapytac), a konczac na firmie Energa w Gdansku, ktora usunela kasjerow ze swojej siedziby i przekazala przyjmowanie platnosci innej firmie, nie uznajac za stosowne poinformowac o tym klientow. Efekt taki, ze platnosci ida przez to kilka dni dluzej i przez to przychodza za pozno, co daje dostawcy pretekst do wylaczenia pradu u klienta. Okazuje sie potem, ze podlaczenie pradu na nowo wiaze sie z oplata doliczona do nastepnego rachunku (sprytne, jesli sie chce wycisnac ekstra pieniadze).
    Patrzac na „obsluge klienta” w naszym kochanym kraju od razu chce sie parafrazowac ostatnie zdanie z przemowienia doktora Housa: „a klienci, kogo oni obchodza; widac Bog ich nie lubi”>

    • http://www.jaceklipski.pl Jacek

      Szanowny Panie, dziękuję za miłe słowa. Rzadko zdarza mi się otrzymywać tak inteligentne i obszerne komentarze. Pozwolę sobie odpowiedzieć jutro. Dzisiaj jestem nieco zmęczony po długiej podróży z Warszawy do Lublina, a Pana komentarz wymaga odpowiedzi odpowiedniej jakości.

    • http://www.jaceklipski.pl Jacek

      Ma Pan rację. Cytat z dr House’a jest wyjątkowo trafny, jeżeli chodzi o obsługę klienta w Polsce. Na przestrzeni ostatnich lat sporo się zmieniło, ale ciągle daleko nam do jakości jaką pamiętam z kilkumiesięcznych pobytów w USA. Bycie miłym i kulturalnym dla klienta nie traktuje jako wartości samej w sobie. To jest absolutna podstawa, bez której nie warto nawet czegokolwiek zaczynać. Dla mnie jest ważny szybki i kompetentny sposób rozwiązania moich problemów. W przeciwnym wypadku znajdę sobie kogoś innego, do ich rozwiązywania i przerzucę tam swoje pieniądze. Co więcej na pewno podzielę się swoją opinią na temat nierzetelnego usługodawcy w internecie. Sporo polskich (i nie tylko) firm jeszcze tego nie zrozumiała, bo zatrzymały się w rozwoju w erze analogowej, a nie cyfrowej. Być może dlatego około 40 proc. firm zakładanych w tym kraju upada w ciągu 12 miesięcy od momentu powstania…